Оригинал статьи

Всё более популярные проекты тайных покупателей (mystery shopping) не могли не привлечь нашего благосклонного внимания. И это понятно: явное сходство действий участников этих проектов с подвигами (той или иной степени важности) разведчиков ? очевидно. Кто-то, возможно, укажет на разницу в мотивации тех и других, на что я непременно возражу, что и мотивация в конечном итоге весьма схожая: стремление к ясности, выявление истины и надежда на улучшения.

В пользу правомерности моего сравнения говорят и ощущения тайных (а порой ? таинственных)) покупателей во все этапы выполнения проекта. Со слов этих замечательных людей они действительно чувствуют себя участниками определённого авантюрно-шпионского сюжета. Для разработчиков проекта это - стратегия и тактика предстоящих действий, вплоть до составлений карт и маршрутов передвижения тайных покупателей на местности. Для непосредственных исполнителей одним из непременных условий успеха является способность к перевоплощению и убедительное воплощение в жизнь своей ?легенды?. Кроме того, опыт, приобретённый тайными покупателями при насыщенном общении с менеджерами, несомненно, пригодится им и в житейских ситуациях, которые столь часты (покупка чипсов, часов, автомобиля, заселение в отель, покупка яхты, взятие кредита в банке, покупка спортивного самолёта и т.д.) и позволит им уже в качестве явных покупателей чувствовать себя увереннее и свободнее.

Не менее других увлекателен и интересен этап обработки и анализа собранной столь таинственным образом информации. Не вдаваясь в технические подробности (которые могут быть и вполне секретны) отмечу лишь разнообразие личностных нюансов, которыми так богат полученный материал. О, как различен бывает стиль поведения одних тайных покупателей от других, как непохоже равнодушие одного клерка по отношению к клиенту на равнодушие клерка другого. Или, как вдруг нас поражает неожиданная расторопность и компетентность совершенно обычного в прочих отношениях служащего. А скольких эмоций бывают полны отзывы тайных (и трепетных ? добавлю от себя) покупателей ? это совсем не голый ряд условных чисел и оценок ?да? ?нет?.

И вот наконец, когда все материалы оценены соответствующим образом и проанализированы сообразно передовым методам приходит пора для создания инструментов по исправлению сложившейся неблагоприятной ситуации (или по поощрению ситуации благоприятной)). Это могут быть стандарты обслуживания или правила поведения цель которых ? создание понятных и эффективных элементов в системе управления персоналом и маркетинговой стратегии компании. При этом немаловажным моментом является отношение к клиентам и со стороны самого руководства: именно с топ менеджеров, зачастую, берут пример менеджеры ?обычные? при исполнении своих обязанностей. Помните: к каждому (независимо от высоты и значимости положения) может рано или поздно прийти свой тайный покупатель))